Hubungan Karakteristik Responden dan Switching Barrier dengan Repurchase Intention diruang Rawat Inap RSUD Kota Tanjungpinang
Kata Kunci:
Switching barrier, pelayanan keperawatan, repurchase intention pasienAbstrak
Pertumbuhan dan perubahan lingkungan eksternal menyebabkan persaingan terhadap mutu pelayanan antar rumah sakit secara global. Meningkatnya sosial ekonomi, pendidikan, perkembangan pola penyakit, teknologi kesehatan, dan trend berobat keluar negeri menjadi peluang sekaligus ancaman bagi rumah sakit dalam mempertahankan pasiennya. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan Karakteristik Responden dan Switching Barrier dengan repurchase intention di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Tanjungpinang Tahun 2015. Desain penelitian korelasional. Sampel 66 responden dengan propporsional random sampling. Alat ukur kuesioner dengan 43 pertanyaan. Analisis data univariat, korelasi Spearman dan regresi logistik ganda. Hasil penelitian menunjukkan ada korelasi karakteristik responden yaitu jarak (p=0,001), biaya pengobatan (p=0,000) dan pengalaman rawatan (p=0,000) dengan repurchase intention. Terdapat korelasi switching barrier dengan repurchase intention yaitu dimensi Alternative of attractiveness (p=0,001) dan interpersonal relathionship (p=0,000) dimana korelasi yang paling kuat adalah pada dimensi interpersonal relathionship dengan nilai koefesien korelasi r = 0,500.
Referensi
Ahira, A. (2012) Rumah Sakit - Sejarah dan Jenis-jenis Rumah Sakithttp://www.anneahira.com/r
umah-sakit-20850.htm Andreassen, T. W. and Bodil, L. 1998.
The Impact of Corporate Image on Quality, customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management vol.9 No.1: 7-23.
Azwar, A, (1996), Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara,
ArtikelPsikologiKlinisPerkemban
gandanSosial.htm
Cronin, J., Michael G. B. & Thomas M.
(2000). “Assesing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Con-sumer Behavioral Intentions in Service Envi-ronment”, Journal of Retailing, page 193-218.
Dahlan,M.S. (2009) Statistik untuk kedokteran dan kesehatan : deskriptif, bivariat, dan multivariat, dilengkapi dengan menggunakan SPSS, Jakarta : Salemba Medika.
Destiana. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. POS INDONESIA (Persero) Kantor Pos Tasikmalaya. Tesis. Tasikmalaya. Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen.
Depkes RI. (2007). Riset Kesehatan Dasar (RISKESDAS) Nasional Tahun 2007. http://www.litbang.depkes.go.id/.
Dharma, K.K (2011), Metode Penelitian Keperawatan: Panduan Melaksanakan dan menerapkan Hasil Penelitian, Jakarta, TIM
Dharmestha, S dan Hani H., (2008),
Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, edisi pertama, cetakan keempat, BPFE, Yogyakarta
Ferdinand, A. (2006), Metode Penelitian
Jurnal Keperawatan Vol.7 No.1, Januari 2017
Asmuji
Jakarta
(2012). Manajeman
Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta,Ar- Ruzz Media
Baroroh (2010). Bloemer. J., Ko de.R., Pascal .P, (1998). Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality, and
Satisfaction,
InternationalJournal of Bank
Marketing, Vol 16, Issue 7 Date. Borg and Gall. (1989). Educational Research, New York :Pinancing.
Washington: The Word Bank Baloglu, S. (2002). “Dimensions of Customer Loyalty”, European Journal of Marketing, page 1372-
Bungin, H.M. (2009). Metodologi
Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu – Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Penerbit Kencana
Budiastuti. (2002). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses November 2009 darihttp://www.kepuasan-pasien- terhadap-pelayanan rumahsakit «
Mannajemen,
Penerbit: Universitas Semarang .
Edisi Kedua,
Gillies. (1996). Manajemen Keperawatan: Suatu pendekatan sistem. (Edisi 2). Penerjemah: Sukmana, Dika dan Sukmana Widya. Philadelphia: WB Saunders. (Sumber asli diterbitkan 1994)
Badan
Penerbit Diponegoro,
p-ISSN : 2086 - 9703
e-ISSN : 2621 - 7694
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta
Goetsch, D.L & Davis, S, (1994).
Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc
Guntur, M dan Bambang,S. (2001). Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta Universitas Muhammadiyah. Surakarta
Gunawan.A. ( 2013). Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan: Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas dan WOM Rumah Sakit. Jurnal bisnis manajeme.
Gunawan, Ketut. (2009). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal ekonomi
Haryono, E, Hari, K. & M. Syafril, N. (2006). Hubungan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaat-an Pelayanan Rawat Inap Puskesmas dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah, Working Paper Series No.4, Universitas Gadjah
Mada.
Hasan Ali, (2008), Marketing, cetakan
pertama, Penerbit : Buku Kita,
Yogyakarta
Hutton, J. D and Lynne, R. 1995.
Healthscapes: The Role of Facility and Physical Environment on Consumer Attitudes, Satisfaction, Quality
assessments, and Behaviors.
Health Care Management Review
: 48-60.
Imbalo S. Pohan. (2007). Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan. Cetakan I,
Jakarta :EGC
Jacobalis, S (1989). Menjaga Mutu
Pelayanan Rumah Sakit. Citra
Windu Satria, Jakarta
Jackovist, D.S., (1999), Ambulatory
Patient Satisfaction : A
Systematic Approach Collecting and Reporting Information, Journal for Healthcare Quality, November / December
Jane et al. (2011). How satisfaction modifies the strength of the influence of perceived service quality on behavioral intentions. Journal Leadership in Health Services 24.2 : 91-105.
Kotler,P., dan Keller,L., (2008),
Manajemen Pemasaran, edisi ketigabelas, jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit : Prenhalindo, Jakarta
Kotle,P. (2009). Manajemen Pemasara.,Edisi 13. Jakarta :
Erlangga
Kotler, P. (2002). Manajemen
Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo.
Kotler, P. (1994), Marketing Management ; Analysis,
Planning, Implementation
and Control (8th ed),
International Edition, Englewood Cliffs, Prentice Hall, New Jersey.
Kozier, B et. al. (2009). Fundamentals of nursing, concept, process, and practice. New Jersey, U.S.A :
Multi Media.
Jurnal Keperawatan Vol.7 No.1, Januari 2017
to
p-ISSN : 2086 - 9703 659
e-ISSN : 2621 - 7694
Leboeuf, M. (1992). Memenangkan dan Memelihara Pelanggan.Jakarta :
Pustaka Tangga
Lele, M.M, dan Sheth. (1995).
Pelanggan Kunci Keberhasilan.
Jakarta, Mitra Utama .
Leebov, W & Scott, G .(1994). Service Quality Improvement : The Customer Satisfaction Strategy for Health Care. American
Hospital Publishing Inc,USA. Lestari, dkk (2000) Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pku
Muhammadiyah Bantul
Lim, C.P and Nelson K.H.Tang.2000. A Study of Patients Expectation and Satisfaction in Singapore Hospital International. Journal of Health CareQuality
Assurance 13 No.7: 290-299. Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Salemba Empat Lovelock, C and Wright, L. (2005).
Principles of Service Marketing and Managemen.
Mardalis.A.( 2005). Meraih Loyalitas
Pelanggan. Jakarta : Balai
Pustaka
Munijaya, I.G.( 2004). Manajemen
Kesehatan. Jakarta : Penerbit
Buku Kedokteran, EGC
M.Zid .(2013). Berobat keluar negeri tetap trend. Kliping Pusat Komunikasi Setjen Kementerian Kesehatan RI. Jakarta : Kompas 7
Maret 2013 edisi pagi hal : 13 Mabow, (2009). Minat Pembeli Dalam
Psikologi
Marquis, B.L. & Huston, C.J. (2010).
Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan: Teori dan Aplikasi. Edisi keempat. Jakarta: EGC.
Nguyen, N and Gaston L. 2002. Contact Personnel, Physical Environment and Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients. International Journal of Service Industry Management 13:
-262.
Nordby, H (2004); Communicative
challenges for paramedics: language and interpretation; Scand J Trauma Resusc Emerg Med 12; 178-181
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta :
Salemba Medika.
Oliver, R.L. (1998). Whence Customer
Loyalty ?, Journal Of Marketing. http://www.jstor.org/pss/125209 9
ProfilRumahSakitUmumDaerahKota Tanjungpinang Tahun 2013
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Tanjungpinang Tahun 2013
Pavarini, P, S. Sanders & M. Lindsay (2012); Health Care Reform Going Forward: What’s the Impact on Providers? Becker’s
Hospital Review, December. Peters, J. H, (1999). Service Management, Jakarta, Trisakti University
Jakarta
Peters, Thomas J & Waterman, Robert H, 1984, In Search of Excellence : Lessons from America’s Best-Run Companies, New York : Harper & Row, Pub.
Reichheld, F. F. (2001). Loyalty rules !. Harvard Business School Press,
US.
Sangadji,E.M dan Sopiah (2013) perilaku
konsumen pendekatan praktis.
ANDI Yogyakarta
Setiawan, S.( 2011). Loyalitas Pelanggan
Jasa. IPB Press, Bogor.
Sharma, R.D. & Hardeep,C (1999); A Study of Patient Satisfaction in
Jurnal Keperawatan Vol.7 No.1, Januari 2017
p-ISSN : 2086 - 9703
e-ISSN : 2621 - 7694
Outdoor Services of Private Health Care Facilities; Vikalpa, Vol. 24, No. 4, October- December 59-76 Singer et al (2009)
Shamdasani, P.N. & A.A. Balakrisnan (2000); Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services; Asia Pacific Journal of Management,
(3), 399-422.
Stewart, AL,et al,(2013) AE 12 ISSN:
- 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013Journal of Business an Entrepreneurship
Subihaini. 2002. “Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas layanan: Suatu Penelitian Empiris.” USAHAWAN No. 02 Thn XXXI
Februari 2002 : 29-37.
Suhanura, A. (2008). Analisis Loyalitas
Pelanggan Poli Kebidanan dan Kandungan Rumah Sakit Asri Tahun 2008, Thesis. FKM UI.
Suharno.M. dan Shihab.(2012). Pengaruh Dimensi Reliabilitas, Dimensi Tangibel dan Dimensi Empati Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus:PasienRawatJalanRS MRCCC Siloam Semanggi). Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.10 No.19 Juni 2012 Sulni,dkk, (2013) . Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Loyalitas Pasien Di Puskesmas BarantiKabupatenSidrapTahun 2013. Jurnal fakultas kesehatan masyarakat Universitas
Swansburg. (2000). Pengantar kepemimpinan dan managemen
keperawatan. Jakarta: EGC Sarwono,J (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, (Yogyakarta; Graha Ilmu, 2006,
Hal. 111) – SP
Sabihaini. (2002). “Analisis Konsekuensi
Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Kajian Empirik”, Usahawan, hal: 29-36.
Tjiptono, F. (1999). Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Tjiptono, F.(2001). Perspektif
Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi, Jogyakarta.
------------------. (2007). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit
ANDI.
Tjiptono,F dan Gregorius,C, (2005),
Service Quality & Satisfaction, edisi pertama, cetakan pertama, Andi, Yogyakarta
Thomas, R.K. (2005). Marketing Health Service. Health Administration
Press, Chicago.
Trarintya,MAP. (2011). Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth( studi kasus pasien rawat jalan di wing amertarsup sanglah denpasar ). Tesis Program Pasca Sarjana universitas udayana denpasar. (Tidak dipublikasikan)
Trisnantoro,L. (2005). Aspek stretegis
Hasanudin
Supramono dan Haryanto.(2003). Desain Ulfa,R.
Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Supriyanto, S dan Ernawaty. (2010).
Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. ANDI, Yogyakarta.
manajemen rumah sakit
(2011). Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan dan Hambatan Pindah dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu ibu Depok.(tidak dipublikasikan)
Jurnal Keperawatan Vol.7 No.1, Januari 2017
p-ISSN : 2086 - 9703 661
e-ISSN : 2621 - 7694
Westbrook, R.A. (1987), "Product/Consumption-Based
Affective Responses and Post- Purchase Processes," Journal of Marketing Research, 24 (August), pp. 258-270.
Watzlawick, P, J.B. Bavelas & D.D. Jackson (2011); Pragmatics of Human Communication: A study of interactional patterns, pathologies, and paradoxes; jurnal of W.W. Norton &
Company
Winardi. 1991. Marketing dan Perilaku
Konsumen, Penerbit Mandar
Maju, Bandung.
Wloszczak, S, Anna, M.J. Jarost & M.
Goniewicz (2013); Professional communication competences of paramedicspractical and educational perspectives; Annals of Agricultural and Environmental Medicine, Vol 20, No 2, 366–372
Zolnierek, K.B.H. & M.R. Dimatteo (2009); Physician Communication and Patient Adherence to Treatment: A Metaanalysis; Medical Care,
August; 47 (8): 826-834. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L., (1990), Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations,
The free press, New york.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2018 Liza Wati, Ernawati, Meily Nirna Sari
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
